ආයතනයක සේවකයෙක්ව හරියට කළමනාකරණය කරන්නේ කොහොමද? යූනියන් හදන්නේ නැති, ආයතනයට තැන තැන බනින්නේ නැති, අමාරුම මොහොතේ ආයතනය අතහරින්නේ නැති සේවකයෙක් හදාගන්නේ කොහොමද කියන එක බොහොමයක් ව්යාපාරිකයන්ට ඇති ගැටලුවක්. මිලියන් – ඩොලර් වර්ගයේ ව්යාපාරිකයෝ විතරක් නෙමෙයි සමහරක් සලුපරිමාණ ව්යාපාරවල පවා සේවකයන්ට සලකන්නට නොදන්නා මේ ගැටලුව මම දකින විශාල අඩුපාඩුවක්.
මේ ලිපිය ලියන මේ මොහොත වෙද්දීත් ලංකාවේ ආයතන රැසක් තම පැවැත්ම වෙනුවෙන් සේවකයන්ගේ වැටුප් කප්පාදු කරමින් සිටින නිසා, සේවකයන්ව ඉවත් කරමින් සිටින නිසා, කළමනාකරණ උපක්රම කිහිපයක් එක්කම මේ ලිපිය මේ මොහොතේ ලියන එක වැදගත් දෙයක් කියලා හිතුවා. දැනට ආයතන පවත්වාගෙන යන ව්යාපාරික මහතුන්ට වගේම ඉදිරියේදී බිස්නස් කරන්න අපේක්ෂාවෙන් ඉන්න අයටත්, යහපත් මානව සම්බන්ධතාවක් (PR) ගොඩනඟා ගැනීමට අපේක්ෂාවෙන් ඉන්න ඕනෑම වෘත්තිකයෙක්ටත් මේ ලිපිය වැදගත් වෙයි කියලා නම් මම කල් ඇතිව කියනවා.
වැරදි කියන්නේ බිලියන ගණනක් වටින පාඩම්
සේවකයකුගේ එක වැරදීමකින් තමන්ගේ ආයතනයට කොයිතරම් පාඩුවක් වෙන්න පුළුවන්ද කියලා මෙරට බහුජාතික සමාගමක ප්රධාන විධායක නිලධාරිවරයෙක් මට දවසක් හරි අපූරුවට විස්තර කළා. “සමහර වෙලාවට එක සුළු වැරදීමක, සුළු අතපසුවීමක, එක් කුඩා අසාර්ථක වීමක සැබෑ වියදම රුපියල් මිලියනකට වැඩියි. එහෙම වෙච්ච අවස්ථා ඕනෑ තරම් තියෙනවා.” ඔහු අඛණ්ඩව කියාගෙන ගියා. සේවකයන් අතින් දෛනිකව සිද්ධවෙන සුළු සුළු අඩුපාඩුකම් නිසා මිලියන ගණනින් පාඩු සිද්ධ වෙනවානම් මේ ආයතනය මෙහෙම සාර්ථක මට්ටමින් තියෙන්නේ කොහොමද කියන ප්රශ්නයයි මම ඔහුට ඊළඟට යොමුකළේ.
“අපි හොඳටම දන්නවා අඩුපාඩු කියන දේවල් හැමදාම, හැම මොහොතකම සිද්ධ වෙන්න පුළුවන් කියලා. ඒවා අපිට පාලනය කරන්න බැහැ. ඒත් අපිට පුළුවන් ඒ වැරදීම් තුළින් අපිට පෙන්වන පාඩම් හරියට ග්රහණය කරගෙන එතන ඉඳලා නිවැරදි වෙන්න. සමහර වෙලාවට එක වැරදීමක වියදම රුපියල් මිලියනයක් වුණාට, ඒ තුළින් උගන්වන පාඩම අපි හරියට ඉගෙනගත්තොත් රුපියල් බිලියන ගණනක් නැවත ව්යාපාරයට ගෙන එන්න අපිට පුළුවන් වෙනවා. ඒ නිසා මිලියනයේ වැරදීමට වඩා, බිලියනයේ පාඩම අපි හැම වෙලාවෙම සැලකිල්ලට ගන්නවා,
වැරදීම සහ අසාර්ථක වීම සෑම විටම සාර්ථකත්වය සඳහා මාර්ගය පෙන්වන තරු ලකුණු වගේ. එහෙම තරු ලකුණු ජීවිතයේ හැම දවසකම, හැම මොහොතකම කෙනකුට ඕනෑතරම් හමුවෙන්න පුළුවන්. බහුජාතික සමාගමක විතරක් නෙමෙයි අපේ පෞද්ගලික ජීවිතවල පවා එහෙම තරු ලකුණු දෛනිකව මුණගැහෙනවා. අපි පසු කරනවා. සමහර වෙලාවට ග්රහණය කරගන්නවා. තවත් සමහර වෙලාවට වුවමනාවෙන් මඟහරිනවා. වැරදීම් කියන්නේ සාර්ථකත්වයේ තරු ලකුණු වගේම, රුපියල් මිලියනයක වැරදීමක් කියන්නේ, රුපියල් බිලියනයක පාඩමක් කියලා පැහැදිලිවම දැනගෙන හිටපු නිසා තමයි බිල් ගේට්ස් පවා තමන්ගේ සේවකයන්ට වැරදීම්වලින් ඉගෙනගන්න පුළුවන් ක්රමවේදයක් තම ආයතනය තුළ සකස් කළේ.
වැරදීම් ස්වාභාවිකයි. අනෙක් අතට අසාර්ථක වීම් කියන්නේ ඕනෑම වෙලාවක වෙන්න පුළුවන් දේවල්. එහෙම වැරදීමකින් පස්සේ ඔයා හිතන්න ඕනේ මිලියනයක වැරදීමකින් ඉගෙනගත්ත බිලියනයේ පාඩම මොකක්ද කියලා මිසක් නැතිවුණු මිලියනය නැවත ලබාගන්නේ කොහොමද කියලා නෙමෙයි. මොකද පාඩම ඉගෙන ගත්තොත් නැතිවෙච්ච මිලියන වෙනුවට බිලියන උපයන ක්රමවේදය ඔයාට ස්වංක්රීයවම ඉගෙනගන්න පුළුවන්.
බිලියනයක් කියන්නේ මිලියන දාහක් කියන එකත් ඔයාට නොකියම බැහැ. මොකද එතකොට තමයි ඔයාගෙ බිලියනය හදන්න මිලියනයේ වැරදි තව කොච්චර කරන්න ඕනද කියලා ඔයා තේරුම් ගන්නේ.
ඔයා සේවකයන්ට බනින්නේ කොහොමද?
මේ වන විට ලොව විශාලතම සමාගම ලෙස සැලකෙන Walt Mart සමාගම, ඇමරිකානු සිල්ලර වෙළෙඳපොළේ අති විශාල කොටසකටද හිමිකම් කියනවා. මේ සා විශාල ආකාරයෙන් Walt Mart ගොඩනඟලා, වර්තමාන තත්ත්වය දක්වා සමාගම මෙහෙයවන්න සෑම් වෝල්ටන් අතිශය වැදගත් කළමනාකරණ ක්රමෝපායක් භාවිත කර තිබෙනවා. කළමනාකරණ ශබ්දකෝෂයේදී නම් වෝල්ටන්ගේ මේ උපක්රමය හ¾දුන්වන්නේ ‘4: 1 Ratio’ (4.1 අනුපාතය) විධියට. කළමනාකරුවෙක් භාවිත කරන සෑම නිෂේධාත්මක ප්රකාශයක් තුළම, එනම් සෑම negative comment එකක් තුළම, අවම වශයෙන් ධනාත්මක අදහස් (Positive comments) හතරක් මෙහිදී පැවැතිය යුතු වෙනවා. සේවකයෙක් ආයතනය වරදක් නිර්මාණය කළාම, එය තමන්ට නිවැරදි විය යුතු ආකාරයටම සිද්ධ වෙන්න නම්, අදාළ සේවකයාට සෘණාත්මකව බලපෑම් සහගත වන ප්රතිපෝෂණයක් ලබා නොදී එයට ඔහුට ධනාත්මක ආරෝපණයක් ඇති වෙන ආකාරයෙන් ඔහුව වැරැද්ද පෙන්වා ශක්තිමත් කිරීම මෙහි මූලික අදහස වෙනවා.
මේ ක්රමය නිවැරදිව වැඩට ගන්න වෝල්ටන් ආයතනය තුළ සෑම අවස්ථාවකදීම සේවකයො වැරදි දේ කරනකම් බලා සිටිනවාට වඩා හරි දේ කරනකම් බලන් ඉන්නවා. ඔහු මූල්යමය වශයෙන් ස්ථාවර ආයතනයක් පමණක් වෙනුවට ප්රීතිමත් සේවකයන් සිටින සමාගමක් වෙනුවෙන් නිරන්තරව සිහින දකිනවා. “ඕනෑම මෝඩයකු, විවේචනය කිරීමට, හෙළා දැකීමට, බොහෝ මෝඩයන්ට හැකිය” කියලා බෙන්ජමින් ෆ්රෑන්ක්ලින් වරක් ඉදිරිපත් කළ කාරණාව කෙරෙහි නිරන්තරව වෝල්ටන් සිහිතබා ගන්නවා.
සේවකයො සම්බන්ධ කාරණාවේදී වෝල්ටන් කියන්නේ ‘employee is the king’ කියන සංකල්පයේ ඉඳලා වැඩ කළ කෙනෙක්. සෑම සේවකයෙක් තුළින්ම දෛනිකව ප්රීතිමත්, ආශ්වාදජනක ස්වරූපයක් දිස්වෙන්න Walt Mart ව්යාපාරය තුළ Good moring’ කියන සරල සාමාන්ය පොදු යෙදුම සෑම උදෑසනකම උපක්රමශීලී ආකාරයෙන් භාවිත කළ කෙනෙක්.
සේවකයන්ව නමින් මතක තියාගන්න
ලොව බොහොමයක් සාර්ථක ව්යාපාරිකයන්ගේ කළමනාකරණ උපක්රම අතර සේවකයන්ව ඔවුන්ගේ නම්වලින් ඇමැතීමත් ප්රධාන වෙනවා. සේවකයන්ගේ නමවත් නොදන්න ආයතනික ප්රධානියො ලොව පුරා සංස්ථාපිත සමාගම්වල සිටිද්දී ලොව විශාලතම වෙළෙඳ ව්යාපාරයේ සෑම සේවකයකුවම ඔවුන්ගේ නමින් ඇමැතීමට දියුණු සමාගම්ද, ප්රධානීන් වගබලා ගන්නවා. නාමිකව සේවකයන් ඇමැතීම කොහොමද ව්යාපාරික උපක්රමයක් වෙන්නේ කියලා ඔබට නිකමට හිතෙන්න පුළුවන්. එහෙම හිතුණනනම් කියන්න තියෙන්නේ සේවකයන්ගේ වටිනාකම් ඉස්මතු කරන්නත්, ඔවුන්ගේ උපරිමය ආයතනය වෙත ලබාගැනීමටත් ඔවුන්ව සම්පූර්ණ නමින් ආමන්ත්රණය කිරීම අතිශය වැදගත් වෙනවා කියලයි.
බොහෝ වෙලාවට මෙය ව්යාපාරිකයන් විතරක් නෙමෙයි ලොව අති විශිෂ්ට මට්ටමේ ප්රජා සම්බන්ධතාවන් (PR) පවත්වාගෙන ගිය පුද්ගල පෞරුෂයන් රැසක් භාවිත කළ කළමනාකරණ උපායමාර්ගයක්. මිනිසුන් වසඟ කරගැනීමේ උපක්රමයක්. කෙනකුව ඔවුන්ගේ නමින් ආමන්ත්රණය කළාම ගොඩක් වෙලාවට ඔහුට හෝ ඇයට අපි ගැන ළෙන්ගතු හැඟීමක් ඇතිවෙනවා. මානසික වශයෙන් දුරස්ථ නොවූ ස්වභාවයක් දැනෙනවා. අපි ඔහුට හෝ ඇයට සවන්දීමට සූදානම් බව සහ ඕනෑම ආකාරයකින් උදවු කිරීමට කැමැති බවට සිතෙන්නට පටන්ගන්නවා.
එතැනින් පස්සේ ඔහුට හෝ ඇයට අපි සමඟ දුරස්ථ නොවූ ආසන්න සබඳතාවකට ‘හෙලෝ’ කියන්න අවශ්යතාව මතුවෙනවා. ඒ ආකාරයෙන් තමයි කළමනාකරණ අංශය වෙත පහළ සේවකයන් සමීප කරගෙන ඔවුන්ගෙන් ආයතනය සඳහා අවශ්ය උපරිමය ලබාගැනීමට අවකාශ විවර කරගන්නේ. ඉහළ පෙළේ ආයතනවල සේවකයන්ව ඔවුන්ගේ නමින් ඇමැතීම කියන කාරණාව එක ස්ථරයකට සීමා වූ දෙයක් නම් නෙමෙයි. ආයතනයේ පහළම මට්ටමේ සේවකයාව පවා සම්පූර්ණ නමින් ආමන්ත්රණයට එහි ඉහළ නිලධාරීන් සෑම විටම වගබලා ගන්නවා.
ආයතනය ඇතුළේ ෆැෂන් කරන්න නිදහස දුන්න Walt Mart උපක්රමය
තම සේවකයන් තවදුරටත් ඔවුන්ගේ අස්සන සහිත දීප්තිමත් නිල් පැහැති ඇ¾දුම අඳින්නේ නැති බව Walt Mart ආයතනය මෑතකදී නිවේදනය කරනවා. ඒ වෙනුවට විලාසිතාවන්ට මුල්තැන දීලා ආයතනය තුළ තම සේවකයන්ට අඳින්න පලඳින්න අවකාශය සලසන්න ඔවුන් තීරණය කරනවා. තමන්ගේ ආයතනික ‘Spark’ ලාංඡනය පසෙකින් දිස්වන දීප්තිමත් වානේ අළු පැහැති කමිසයක් මේ සඳහා ඔවුන් තම සේවකයන්ට ලබාදී තිබෙනවා. එමඟින් වඩා විලාසිතාධික පෙනුමක් ආයතනයේ සේවකයන්ට ලැබෙනවා.
නූතන පන්නයේ ආකර්ෂණයක් සේවකයන් තුළින් දිස්වෙනවා. තමන්ගේ සේවකයන් කොතරම් අතෘප්තිමත් වුණත්, ආයතනික තීරණ මත ඔවුන් අකැමැති ඇ¾දුමක් අන්දවන ප්රධානියො ඉන්න ආයතනවලට එය වැදගත් පාඩමක් වෙනවා. අකැමැති ඇ¾දුම අන්දවලා තෘප්තිමත් නොවනාකාරයෙන් ආයතනයේ වැඩකටයුතු කරගන්නවාට වැඩිය, ඇ¾දුමේ ඉඳලා සේවකයන්ට ප්රීතිමත් වෙන්න පුළුවන්, ආශ්වාදයක් ලබාගන්න පුළුවන් ක්රමවේදයක් සකස් කරලා Walt Mart සිය සේවකයන්ව වෘත්තීමය සාර්ථකත්වය කරා මෙහෙයවනවා. ආයතනික සම්මතයන්ට වඩා සේවක තෘප්තිය කියන කාරණාව ව්යාපාර සාර්ථකත්වය සඳහා කොතරම් වැදගත්ද කියල ඔවුන් අපට නොකියා උගන්වනවා.
වැදගත්ම කාරණාව වෙන්නේ ඔය කියපු අලුත් ඇ¾දුම ඔවුන් නිෂ්පාදනය කරලා තියෙන්නෙත් ප්ලාස්ටික් බෝතල් සහ බ¾දුන් ප්රතිචක්රියකරණය කරලා. සේවක තෘප්තිය වඩවන අතරේ ඒ සමාන්තරව පරිසර හිතකාමී හරිත සංකල්පයන් කෙරෙහිත් ඔවුන් අවධානය දෙනවා.
සේවකයන් කළමනාකරණයේදී නොවරදින වෙනත් නීති
1. Share your profits
ඔබේ ව්යාපාරයේ සහකරුවන්ව හවුල්කරුවන් ලෙස සලකන්න. ඔවුන් සමඟ ඔබේ ලාභය බෙදාගන්න.
2. Motivate your partners
මුදල්වලින් පමණක් නැතිව, යම් යම් ඉලක්ක ලබාදෙමින් සේවකයන්ව උද්දීපනය කරන්න. ඔවුන්ව ප්රීතියෙන් තබන්න.
3. Communicate everything you possibly can to your partners
ඔබට හැකි සෑම දෙයක්ම හවුල්කරුවන් සමඟ සන්නිවේදනය කරන්න. ඔවුන්ව වැඩි වැඩියෙන් තේරුම් ගන්න. ඔවුන්ව වැඩි වැඩියෙන් හ¾දුනාගන්න.
4. Appreciate everything your associates do for your business
ඔබේ ව්යාපාරය වෙනුවෙන් යමක් කරන සියල්ලන්වම අගය කරන්න. මුදලට වඩා වචන නිරන්තරයෙන් හයියෙන් කතා කරන බවට විශ්වාස කරන්න.
5. Celebrate your success as a team
ඔබේ සාර්ථකත්වයන් ඔබේ සමස්ත කණ්ඩායම සමඟ උදේයාගයෙන් සමරන්න. ඔබේ අසාර්ථකත්වය තුළ ඇති හාස්යය සොයාගන්නටත් අමතක නොකරන්න.
6. Listen to everyone in your company
ඔබේ ආයතනයේ සිටින සියල්ලන්ට සවන් දෙන්න. ඉහළම අයටත් පහළම අයටත් සවන්දෙන්න. එය ඔබ කරන බව ඔවුන්ට තහවුරු කරන්න.
7. Excees your employee’s expectations
ඔබේ සේවකයන් අපේක්ෂා ඉක්මවා යන්න. ඔවුන්ව ඔබ අගය කරන බවට ඔවුන්ව පුදුම කරමින් තහවුරු කරන්න.
